¿Cuáles son los procesos de negocio empresariales?

Toda empresa requiere del establecimiento y cumplimiento de diversos procesos que buscan la satisfacción del cliente, a través del ofrecimiento de productos o servicios de calidad. Sigue leyendo y descubre cuáles son los procesos de negocio empresariales.

El economista y filósofo escocés Adam Smith publicó en 1776 sus Investigaciones sobre la naturaleza y causa de la riqueza de las naciones y, con base en casos prácticos, estableció que es posible lograr mayor productividad al especializar a los trabajadores en etapas y actividades de un proceso productivo. Con ello, estableció las bases para lo que hoy se conoce como procesos de negocio.

¿Qué son los procesos de negocio?

Los procesos de negocio o business process son un conjunto de actividades interrelacionadas de diferentes departamentos de la organización que deben seguir una secuencia específica, buscando la satisfacción del cliente. Estos procesos se presentan en todos los niveles empresariales.

En este sentido y con base en los preceptos de Smith, el investigador de Tecnologías de la Información Thomas Davenport, define en su libro Innovación de procesos: Reingeniería de trabajo a través de tecnologías de la información, que los procesos de negocio son:

"Conjuntos estructurados y medidos de actividades diseñadas para producir una salida específica para un cliente en particular o mercado. Son procesos de ordenamiento específico de actividades de trabajo en tiempo y espacio, con un principio y un final y claramente definidas entradas y salidas, como estructura para la acción”.

Los procesos de negocio deben incluir datos claramente definidos y un resultado único. Además, deben contener todos los factores que directa o indirectamente sirven para aportar valor añadido a los clientes a través de un servicio o producto.

Elementos de los procesos de negocio

Los procesos de negocio son necesarios para la dinámica eficiente de cualquier empresa. Estos procesos cuentan con cuatro elementos o características esenciales que los identifican claramente:

• Tener definición. Deben tener bien definido un punto de partida y un punto de finalización. Este trayecto contará con un número preciso de pasos que deben estar coordinados y ser interdependientes.

• Ser repetibles. Son procesos que se ejecutan un número indefinido de veces y deben generar resultados consistentes cada vez que se realizan.

• Ser incluyentes. Estos procesos no pueden existir independientemente, deben formar parte de la estructura organizacional y estar considerados para su funcionamiento.

• Crear valor. Este es el objetivo de cada actividad y tarea de estos procesos. En el caso de no hacerlo, ese paso debe ser eliminado para generar uno que cumpla con lo esperado.

• Ser flexibles. Una de las características esenciales de los procesos de negocio es que son flexibles a los cambios, no son rígidos. Al identificar algún aspecto a mejorar es posible realizar los cambios necesarios sin afectar la operatividad.

¿Cuáles son los procesos de negocio empresariales?

Los procesos de negocio están conformados por tres tipos y su clasificación obedece a su interacción o no con los clientes. Se definen como procesos administrativos, operativos y secundarios:

1. Procesos de negocio

También conocidos como procesos administrativos, rigen las operaciones del sistema particular de cada empresa. No solo debe buscar objetivos económicos, sino también ajustarse a la cultura empresarial, misión y valores. Son definidos por las áreas de dirección y gerencia.

Son conjuntos de tareas que se deben realizar para planificar la estrategia empresarial general o de cada área. Agregan valor directamente al cliente y son esenciales para lograr los objetivos del negocio. Se asocian a la experiencia de consumo del cliente con el producto o servicio que ofrece la empresa. Están caracterizados por:

• Estar formalmente establecidos.

• Coordinar las actividades de los procesos operativos y secundarios.

• Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos.

• Medir, monitorear y controlar.

2. Procesos operativos

Los procesos operativos o procesos clave constituyen el núcleo del negocio. Aseguran el cumplimiento de los objetivos estratégicos y las metas de desempeño que han sido establecidas. Involucran diversas metodologías para la medición de resultados, el control de actividades y la gestión general del negocio.

Se trata de las tareas que se deben ejecutar para fabricar un producto o servicio especialmente pensado para el público de un mercado concreto. Estos procesos cuentan con actividades que buscan establecer diferencias empresariales, mejorando la imagen corporativa y la experiencia final del cliente, entre otros. Se caracterizan por:

• Ser los procesos más importantes.

• Establecer contacto directo con los clientes.

• Proveer productos o servicios de valor al cliente.

• Ser considerados como parte de la cadena de valor.

• Considerar los procesos de Ventas y de producción.

3. Procesos secundarios

Se consideran también como procesos de apoyo y control necesarios para dar apoyo y monitorear a los procesos de negocio administrativos y clave. Son un compendio de tareas que permiten prever y corregir las desviaciones que pudieran existir y que tendrían la posibilidad de alterar los objetivos empresariales.

No son procesos para generar directamente valor a los clientes, sino que brindan valor a los propios procesos internos. Entre sus principales actividades se encuentra el abastecimiento de materias primas, herramientas y equipos informáticos, así como, por ejemplo, la formación de personal o los procesos contables. Sus características son:

• Ser formalmente establecidos.

• Apoyar a los procesos de negocio y operativos.

• Tener cero contacto con los clientes.

Cada uno de los procesos de negocio debe contar con un diagrama de flujo para entenderlos. Cada flujo se compone de etapas y dentro de cada etapa hay pasos que se deben completar. Con frecuencia, el dueño del proceso o persona responsable es la misma persona que realiza el proceso, quien debe quedar identificada claramente.

Garantizar la calidad es necesario cuando se piensa en mejorar los procesos de negocio por lo que siempre se necesita de un especialista de la gestión de calidad que apoye en los procesos empresariales.

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